企業(yè)采用社交媒體改善CRM的五大理由
鑒于目前的經(jīng)濟狀況，許多商家都受到預(yù)算和有限資源的限制。每個人都想要更多，但他們不愿意付出代價。在金融動蕩的時候，公司正在探索變得更有效率的以及改善他們目前CRM流程的新方式。許多公司一直在利用同類型的社交媒體以改善客戶關(guān)系管理（CRM）。無論是粘貼YouTube視頻，制作Facebook粉絲頁面，或者對目前的新聞，通過Twitter方式發(fā)布當(dāng)前新聞,社交媒體在改善CRM方面是一種經(jīng)濟有效的解決方案。社交網(wǎng)絡(luò)幫助所有不同類型的商業(yè)客戶獲取、參與、并保留。這里有五大理由，你的公司應(yīng)該使用社交媒體：
1.成本低廉
企業(yè)能夠以較少的成本或者零成本利用社交網(wǎng)絡(luò)。幾乎所有的社交媒體網(wǎng)站是完全免費的，而且比較容易設(shè)置。企業(yè)在社交媒體活動承受的主要成本是時間和雇員的努力。這反過來，拉平了對小公司的競爭環(huán)境，給他們一個更好的機會來抗衡大公司。無需數(shù)百萬美元的廣告投入，企業(yè)可以免費創(chuàng)建一個完整客戶社區(qū)，盡管社交媒體是低成本的渠道，但是它可以收到與高預(yù)算的營銷活動同樣的效果。
如果一個YouTube視頻或Facebook粉絲頁面染上病毒，企業(yè)可以免費獲得優(yōu)秀曝光， Old Spice 是社交媒體病毒營銷最好的例子。這個寶潔公司的品牌在YouTube頻道上有200個視頻和廣告。最流行的廣告語：“The Man You Could Smell Like”在六個月前被張貼上去，目前已經(jīng)擁有超過1800萬次訪問量。想象一下，通過傳統(tǒng)渠道達到1800萬人次所需的精力和金錢。Old Spice的這個例子是每個營銷公司的夢想，他們免費獲得了數(shù)百萬人的參與，更何況，觀看每個視頻是完全自愿的。
2.直接反饋
社交媒體網(wǎng)站能夠給他們的客戶提供企業(yè)的直接管道，提供有價值實時的反饋?？蛻裟軌蚍窒黻P(guān)于產(chǎn)品的想法，并提出改進建議。無論評論是正面或負(fù)面的，反饋對營銷決策總是有益的。正面的評論可以提升企業(yè)的品牌，負(fù)面的帖子提示改善不足之處。最重要的事情是傾聽、學(xué)習(xí)和與反饋進行互動。
2009年，Domino公司的利潤下降，他們設(shè)法尋找他們的客戶的反饋意見，以改善他們的商業(yè)模式。通過如Twitter、Facebook和YouTube各種社交媒體，他們搜集有關(guān)現(xiàn)有產(chǎn)品的見解和意見。客戶表示他們對50年的比薩餅配方不滿意，形容說：“硬的像地殼味道像番茄醬”。Domino公司通過社交網(wǎng)絡(luò)評估了這一寶貴的反饋意見，并改變他們的食譜。食譜配方的成功變化對銷售產(chǎn)生了積極的影響，2010年的利潤上升到$2360萬美金。
3.創(chuàng)建社區(qū)
社交媒體在構(gòu)建圍繞公司產(chǎn)品和服務(wù)的社區(qū)方面是一個偉大的途徑，與傳統(tǒng)渠道相比在與客戶接觸互動方面具有明顯的優(yōu)勢。在網(wǎng)上社區(qū)，您可以隨時掌握關(guān)于客戶的最新新聞和活動。社區(qū)提供了一個很好評論新產(chǎn)品功能的機會，并創(chuàng)建一個圍繞預(yù)期的發(fā)布日期的議論聲音。創(chuàng)建一個社區(qū)也給潛在的和現(xiàn)有客戶提供了互相交流的機會，并表達他們的意見。社會化媒體可以給您的品牌標(biāo)識，從而提高品牌信譽，并發(fā)展長期的忠實客戶。
目前，可口可樂公司在Facebook上的表現(xiàn)比百事公司更佳，1000萬的粉絲相對于90萬的粉絲。然而，今天百事可樂公司也意識到社交媒體在業(yè)務(wù)中的重要性。并已推出了百事刷新項目。今年，這個耗資2000萬美元的社交媒體行動將會取代他們的超級杯廣告，旨在大幅增長他們的在線社區(qū)。
4.標(biāo)桿提醒
社交媒體是最有可能被你的競爭對手使用。這是一個很好比較競爭對手使用的戰(zhàn)略和特性的機會。相對于競爭對手，公司可以找出自己的長處，看看如何改善弱點。 社交媒體也可以時刻提醒你競爭對手在思考什么？
5.投資回報
社交媒體的投資回報率（ROI）的機會是令人興奮的。社交公司可以為大型和小型公司服務(wù)。根據(jù)Socialnomics（www.socialnomics.com）報告，Gary Vaynerchuk公司通過使用社交媒體，他家族葡萄酒業(yè)務(wù)由$400萬元美元增長到$5000美元。Vaynerchuk曾試圖1.5萬美元的直接郵件活動，以及投資$7500美元的廣告牌，取得了500個新客戶。他在Twitter上的花費是零，然而卻成功地讓他賺得1800個新客戶。在2009年，戴爾公司還利用了社交網(wǎng)絡(luò)，在Twitter上的表現(xiàn)是，電腦銷售方面貢獻了300萬美元。
