CRM實(shí)施方案之“1+5循環(huán)”

   只有將全流程先進(jìn)管理思想和一體化的客戶關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身的增值服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品并不斷延續(xù)客戶價(jià)值的能力，實(shí)施CRM也才能取得成功?；谶@一判斷，在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，需要結(jié)合多個(gè)行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)歸納提出了CRM實(shí)施規(guī)則——“1+5循環(huán)”即是“以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心，進(jìn)行：戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開(kāi)放運(yùn)作、系統(tǒng)集成、全面推廣。

    “1”是指一個(gè)基本原則——從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。尋找CRM解決方案，必須去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，進(jìn)而設(shè)計(jì)和重組新的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)某些技術(shù)的要求。只有通過(guò)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，整合內(nèi)部資源，建立適合客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效互動(dòng)，提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的整體質(zhì)量。

    “5”是指五項(xiàng)重要方法——戰(zhàn)略重視、長(zhǎng)期規(guī)劃、開(kāi)放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。

戰(zhàn)略重視

　CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會(huì)遇到來(lái)自傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、原有組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)資源配置等方面的問(wèn)題。因此，實(shí)施CRM系統(tǒng)必須獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持;而且CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，能從總體上把握建設(shè)進(jìn)度;進(jìn)而像實(shí)施團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)所需要的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源，并推動(dòng)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。

長(zhǎng)期規(guī)劃

　要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠(yuǎn)景規(guī)劃非常重要。如果從一些可行或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，則效果明顯。而如果期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊可能太強(qiáng)，工程投入過(guò)大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則。一般多在整體計(jì)劃框架內(nèi)，漸進(jìn)地推進(jìn)CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。比如可以開(kāi)發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門(mén)、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。比如可以開(kāi)發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門(mén)、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)或推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測(cè)試，評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn);然后不斷像系統(tǒng)增加功能或像更多部門(mén)部署，最后實(shí)現(xiàn)與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

開(kāi)放運(yùn)作

　企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運(yùn)作思路。盡管一些大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力，但自己從頭分析、研究、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專(zhuān)業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢公司，從整體上提供CRM全面解決方案或協(xié)助實(shí)施，項(xiàng)目成功的可能性及速度會(huì)大大增加。

系統(tǒng)集成

　企業(yè)必須投入相應(yīng)的資源，推進(jìn)CRM解決方案的調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。對(duì)于電子化水平整體較高的企業(yè)來(lái)講：第一，要客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以CRM集成的功能部件保證與企業(yè)客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的;第二，要對(duì)工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持;第三，要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和鏈接;第四，要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成和整合，同時(shí)一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力，這對(duì)項(xiàng)目的成功也很重要。

全程推廣

　注重在實(shí)施過(guò)程中自上而下地推廣CRM理念，是確保CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的重要方法。實(shí)施CRM項(xiàng)目中必須高度重視人的因素，因?yàn)槿绻髽I(yè)管理層對(duì)于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一，如果企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)對(duì)CRM實(shí)施的意義不了解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理，如果最終用戶缺乏必要的系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)的話，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案，都可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因此為了保證CRM實(shí)施的效果，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和對(duì)最終用戶的支持，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)，并以此來(lái)對(duì)待企業(yè)的客戶。